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Résumé :
L’Office national d’allocations familiales pour travailleurs salariés, institution publique de sécurité sociale, s’est profondément remis en question il y a une quinzaine d’années afin d’améliorer sensiblement la qualité du service rendu aux familles. Il a mis au point une stratégie de modernisation ciblée sur la satisfaction des assurés sociaux. Pour passer d’une culture de techniques à une culture de services, il a instauré une politique volontariste et participative des ressources humaines. L’Office a ensuite élaboré une nouvelle architecture de son organisation afin de regrouper les compétences et les responsabilités selon l’utilisateur final. Une autre étape dans sa conversion consistait à redéfinir les méthodes de travail et les procédures afin de les simplifier et de les uniformiser. Pour soutenir celles-ci, l’Office a fait appel à la technologie informatique. Les familles ont bénéficié directement de cette modernisation de l’institution, en ce qui concerne notamment la rapidité du paiement des prestations, la communication et la lisibilité de l’information, la convivialité et l’efficacité de l’accueil, le recueil par voie électronique des données nécessaires à la gestion des dossiers, avec un recours minimal à l’assuré social lui-même. L’Office, encouragé par les résultats obtenus, poursuit sa démarche de qualité pour un service toujours plus proche de son public.
